Słowa mają moc. Czasem na dyżurze śmierć od samego początku jest nieunikniona, jednak sposób w jaki spędzimy z pacjentem lub jego rodziną, a niekiedy sprawcą wypadku ostatnie chwile, ma ogromne znaczenie. Nigdy nie zapomnę przypadku, gdzie na skutek zaawansowanego zespołu stresu pourazowego, do szpitala psychiatrycznego trafił pacjent, który spowodował wypadek samochodowy. W wyniku tego zdarzenia na miejscu zginął jego syn. Nieszczęście spowodowane było tym, że kierowca próbując ominąć zwierzę, które wybiegło niespodziewanie na drogę, wpadł w poślizg i uderzył w drzewo. Sam nie doznał większych obrażeń, jednak jak opisane przeżycie zostawiło w jego psychice ślad na zawsze. Pacjent męczył się wiele lat zanim postanowił sobie pomóc. Próbował ze wszystkich sił nie myśleć o tym co się stało, jednak kawałki wspomnienia wracały ze zdwojoną siłą w postaci koszmarów sennych. Zmieniła się jego osobowość i podejście do życia. Nie był w stanie pracować, zaczął pić i agresywnie odnosić się do swoich bliskich. Poczucie winy nie dawało spokoju. Mężczyzna nie pamiętał wielu elementów tragicznej nocy, jednak pamiętał bardzo dobrze słowa pielęgniarki, która nieopatrznie przy pacjencie rzekła do swojej koleżanki: ?to ten człowiek, który zabił swojego syna?. Oczywiście wiele czynników wpływa na to, czy u danej osoby rozwinie się PTSD, niemniej żaden z psychiatrów i psychoterapeutów nie miał wątpliwości, jak krzywdzące były słowa pielęgniarki oraz jakie było ich znaczenie w kontekście przytoczonej diagnozy. Przykład, który podałam wcale nie jest wyjątkiem. Mam czasem takie poczucie, że każdy z nas dobrze wie, jak to jest być zranionym i jak można zranić słowami osoby bliskie czy obce, oraz gdzie dosłownie ?wbić? przysłowiową ?szpilę?.
Wydaje nam się, że wiemy czego nie mówić, jednak na czym tak naprawdę polega istota pomocy psychologicznej?
Warto podkreślić, że wsparcie psychologiczne w służbach ratowniczych udzielane jest głównie na trzy różne sposoby: w kontaktach z pacjentami i ich rodzinami, z kolegami w miejscu pracy, a także przez kierownictwo. Umiejętnie wykorzystana pomoc psychologiczna, której rodzaj zależny jest od danego doświadczenia i styczności z trudnymi wydarzeniami, jest nierozłącznym i bardzo ważnym aspektem roli pracowników służb ratowniczych.
W przypadku pierwszego wspomnianego obszaru nie pomaga fakt, że postawy wobec autorytetów znacznie się zmieniły na przestrzeni minionych kilkudziesięciu lat. Obecnie ratownik medyczny nie może już niestety liczyć, że jego zawód automatycznie zagwarantuje mu szacunek innych ludzi. Często skłonienie ludności do przestrzegania pewnych zasad czy wykonania określonych czynności zależy od indywidualnych umiejętności łagodzenia konfliktów i nakłaniania do adekwatnych zachowań. Dzięki wrażliwości oraz umiejętnemu wykorzystaniu zdolności społecznych, nawiązanie relacji z drugą osobą może być ogromnym narzędziem wpływającym na zachowanie danej osoby. ?Ponadto, gdy grupa ludzi pozostaje pod emocjonalnym wpływem traumatycznego wydarzenia, skuteczna interakcja interpersonalna przeprowadzona przez pracownika służb ratowniczych może pomóc tym poszkodowanym w odzyskaniu poczucia kontroli nad sytuacją oraz złagodzić ich cierpienia. 
Stworzenie bezpośredniej więzi z osobą będącą w stanie głębokiego szoku emocjonalnego, opanowanie własnych emocji i jednoczesne dążenie do osiągnięcia najlepszych rezultatów wymaga znacznych umiejętności interpersonalnych i doświadczenia. Te zdolności stanowią trzon pomocy psychologicznej? (za: A. Hetherington, 2001).
Konkretne umiejętności, które wpływają na jakość świadczonej pomocy to oczywiście empatia, rozumiana jako zdolność do postrzegania świata w sposób w jaki widzą go inni, przy jednoczesnym dawaniu przyzwolenia na odmienne od naszego postrzeganie, czyli powstrzymywanie się od oceny. Empatia to też uwaga oraz umiejętność aktywnego słuchania a także zdolność do jasnego komunikowania swojego zrozumienia drugiej osobie.
Nie bez znaczenia jest również pozytywne nastawienie do innych. Powinno ono obejmować szacunek i poszanowanie jednostki oraz jej życia (za: Rogers, 1987, w A. Hetherington, 2001), i znów- związane jest z odcięciem się od oceniania danej osoby. Należy pamiętać, że wspomniany szacunek nie jest uzależniony od jego odwzajemnienia. Jest to szczególnie ważne w pracy ratowników medycznych, dla których werbalne i fizyczne ataki ze strony pacjentów to ?chleb powszedni?.
Kolejną pożądaną cechą jest rzeczowość, wyrażona w jasnym i bezpośrednim komunikowaniu się z pacjentem. Precyzyjne wyrażanie się i unikanie żargonu znacznie ułatwia lepsze zrozumienie i sprawia, że komunikacja jest bardziej przejrzysta oraz bezpośrednia. Pozostając przy komunikacji warto wspomnieć o sposobie zadawania pytań. Pytanie zamknięte (na które pacjent odpowiada ?tak? lub ?nie?) pomaga ukierunkować komunikację i pomaga pacjentowi w skupieniu myśli oraz koncentracji na problemie. Pytania otwarte będą służyły zdobyciu dalszych informacji. Jeśli chcemy, aby pacjent powiedział coś więcej i naszym celem jest zachęcenie go do rozwinięcia wątku, warto użyć odzwierciedlenia. Polega ono na powtórzeniu słów pacjenta (na przykład ostatniego zdania). Dzięki opisanym umiejętnościom ratownik troszczy się nie tylko o zdrowie psychiczne pacjenta, ale również o własną psychikę.
Jednak jedną z najtrudniejszych i często najbardziej pożądanych umiejętności jest tak zwana umiejętność konfrontacji. Pracownicy służb medycznych często muszą przekazać wstrząsające i trudne do zaakceptowania informacje. Muszą liczyć się z różnymi reakcjami i silnymi emocjami odbiorców, jak strach, złość, gniew, czy poczucie winy, ale muszą też być pewni, że będą umieli zapanować nad tymi reakcjami. To naturalne, że świadomość, iż za chwilę konieczne będzie przekazanie druzgoczącej informacji może wywoływać u ratownika reakcje fizjologiczne i emocjonalne, a one mogą przeszkadzać w tym zadaniu. Wielokrotne przeżycie takich sytuacji, przepracowanie wydarzeń razem z kolegami z pracy czy psychologiem oraz skupienie uwagi na pozytywnych aspektach własnego działania sprawia, że wspomniane naturalne lęki i obawy z czasem słabną. Fakt, jak znaczące jest wsparcie ze strony współpracowników, dobrze opisuje opowieść pielęgniarki, odnosząca się do śmierci ośmioletniej dziewczynki:
?Trzy osoby z personelu miały córki w podobnym wieku. Po dwóch tygodniach wsparcia, którego udzielałyśmy sobie nawzajem, mogłyśmy już spokojniej rozmawiać o tym wypadku. Wsparcie pochodziło od osób z tego samego oddziału? (za: A. Hetherington, 2001).
Profesor psychologii, Wiesław Łukaszewski, który wspomina, że ocieranie się o śmierć było również jego doświadczeniem, w swojej książce pt: ?Udręka życia?, pisze:
?Zapewne jest tak, że wielokrotne kontakty ze śmiercią, myślenie o śmierci przytępiają wrażliwość. Śmierć, podobnie jak wszelkie zło, ulega banalizacji. Widać to po świadectwach ofiar Zagłady, ale widać też u lekarzy, pielęgniarek, policjantów czy pracowników domów pogrzebowych, którzy tracą wrażliwość na cierpienie i na śmierć. Śmierć się depersonalizuje. Staje się doświadczeniem rutynowym. Niewiele jednak potrzeba, aby śmierć odzyskała swoją rangę, aby znów poruszała?.
Dlatego nie każdy jest w stanie podjąć pracę w ratownictwie. Praca w służbach ratowniczych może sprawiać mnóstwo satysfakcji. Zarazem jednak jest jednym z najbardziej stresujących zawodów. Badania wykazują, że osoby, które wybierają zawód ratownika, charakteryzują się odmiennym typem osobowości, niż osoby wybierające zawody mniej ryzykowne (za: Mitchell i Bray, 1990; w: A. Hetherington, 2001). ?Pracownicy służb ratowniczych cechują się zazwyczaj wyższym stopniem zaangażowania, większą chęcią poszukiwania wyzwań i zdolnością samokontroli, są również bardziej odporni na stres (Hetherington, 1993). Uważają swoją pracę za satysfakcjonującą i stawiają sobie wysokie wymagania; jednocześnie bardzo cierpią w wyniku porażki. Pracownicy służb ratowniczych częściej niż przedstawiciele innych zawodów są osobami towarzyskimi i otwartymi, a ich wewnętrzna motywacja opiera się na takich czynnikach, jak satysfakcja z wykonywanej pracy oraz poczucie własnej kompetencji?.
Wymienione czynniki i cechy osobowości niewątpliwie wpływają na jakość wykonywanej pracy oraz podejście do pacjenta. Jednak same dobre chęci nie wystarczą, i nie wystarczy przekonanie o tym, że do pracy w służbach ratowniczych zgłaszają się osoby, które po prostu tego chcą, a skoro chcą to na pewno się nadają, bo coś musiało ich do tej decyzji skłonić. Rekrutacja takich osób powinna być prowadzona z najwyższą rzetelnością i obowiązkowo powinna składać się z wielu etapów. Pracownicy są ważnym elementem, który decyduje o pozycji i sukcesie firmy na rynku, bez względu na branżę, jednak specyfika zawodu ratownika medycznego sprawia, że mamy prawo oczekiwać więcej, ponieważ liczy się zdrowie i życie pacjenta a praca wiąże się z ogromną odpowiedzialnością. Mamy prawo oczekiwać, że proces ten będzie wiązał się z doborem odpowiednich, adekwatnych technik selekcji i rekrutacji kandydatów, jak wstępna selekcja nadesłanych aplikacji, wnikliwa analiza dokumentów, sprawdzanie referencji, weryfikacja twardych i miękkich kompetencji z wykorzystaniem sprawdzianu dotyczącego konkretnej wiedzy oraz odpowiednich testów czy kwestionariuszy psychologicznych, przeprowadzanych przez doświadczonego psychologa- diagnostę.
Marlena Przybysz
Literatura:
?Wsparcie psychologiczne w służbach ratowniczych?, Angela Hetherington, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004
?Udręki życia?, Wiesław Łukaszewski, Wydawnictwo: Smak słowa, Sopot 2010
